呼叫中心电话营销系统解决方案

目前国内航空公司的数量和规模都在扩大，国外航空公司也纷纷着陆中国，这些航空公司之间的竞争可谓日益激烈。配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。

对航空公司说，呼叫中心既能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，又对稳固航空公司最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。建设航空公司呼叫中心系统是体现和提高航空公司领导业绩的一条捷径，此外还具有以下重要意义；

• 改善航空公司服务质量；
• 创造和提升航空公司的品牌优势；
• 优化航空公司的服务流程；
• 开辟新的收入来源；
• 提升信息化的水平；

一、票务呼叫中心系统组成

呼叫控制、呼叫中心管理、客户使用端、坐席端、中心数据库

二、系统功能:

• 航班查询：用于查询某一航班的起飞、到达时间等信息;
• 机票查询：查询某一航班是否还有机票;
• 货运查询：用于查询发运的货物的当前状况;
• 电话订票：通过电话预订机票;
• 投诉与建议：全天侯地接收、保存用户的各种投诉与建议的语音信息;
• 电话、语音通知：将重要信息通过电话、手机、传真等方式通知用户等;
• 后台管理、统计报表;
• 交互式语音应答：拨入客户服务系统的客户,首先由自动语音应答导航:“您好，欢迎您使用……”,客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报，了解服务中心的业务情况、如需人工帮助可转入相关人工座席;
• 自动呼叫分配系统：自动话务分配（ACD）可按指定的转接方式将来话传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了客户服务中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源;
• 短信群发：短信是现代人新获得的一个重要的沟通手段，实现短信的自动收发与管理能够很方便的实现与客户的沟通，及时方便。坐席人员用鼠标就可以实现对多个客户发送及时信息或近期公司的促销信息，客户发来的信息可以保存在相关的目录下，方便后期的管理;
• 呼叫管理监控：将录音系统并接到人工座席的分机线上;
• 电话录音系统是可以 同时进行多路电话录音.监听的系统: 同时对多路语音通道录音和监听,自动备份,以及灵活的录音查询与回放.系 统可以按客户需要自动对硬盘进行维护,从而保证系统的不间断、稳定工作;
• 来电弹屏，显示户资料，历史订票信息等:
• 查询统计:需要有效的测定客户的订票数据，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计话务量，通话时长，以此分析服务质量等；

在激烈的商业竞争中，尤其是电子商务时代的来临，客户服务质量成为企业生存和发展的重要因素。随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变,业务种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“同质化”竞争时代的来临,“客户”已成为企业争夺的焦点,如何去提高客户的满意度、保证客户的忠诚度、发现和保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足服务的要求。对现代化企业而言,为客户提供快速高效，专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是企业在竞争中立于不败之地的重要因素。

系统功能

一、自动语音应答（IVR）

• 拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，……请问有什么需要”，为客户提供更专业、周到的服务，提升企业形象；
• 客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答,查件、寄件、VIP客户等

二、智能话务分配（ACD）

• 自动呼叫分配系统（ACD）是快递行业呼叫中心一个重要组成部分，将客户来话按话务量平均分配，也可按指定的转接方式传送给接线人员;接线人员可在线给客户下单，查件等。

三、录音管理

• 对接线人员通话录音，并保存，以备查询;
• 监听：管理人员同步监听坐席通话，急时发现接人员服务中的问题；

四、来电弹屏

• 来电弹出客户信息，历史快递订单信息;/li>
• 根据客户信息快速下单；减少电话占时间;

五、短信通知

• 实现短信的自动收发与管理能够很方便的实现与客户的沟通，及时方便;
• 坐席人员用鼠标就可以实现对多个客户发送及时信息或近期公司的促销信息，客户发来的信息可以保存在相关的目录下，方便后期的管理;

目前的汽车销售行业4S店集整车销售、维修保养服务、零部件供应和信息反馈服务于一体，给用户的购买以及售后的维护带来了极大的便利。但实际用户信息的传递却并不是那么流畅。首先客户的信息咨询及反馈大多是由传统的通讯手段电话来进行的。而许多的汽车店依然停留在普通的人工的转接以及有纸作业。由此造成了信息传递的迟怠，以及客户信息的不完整，对客户的服务不能完全到位。人工转接可能造成业务分配的不均匀以及人工有纸纪录的疏漏或者信息的丢失。呼叫中心的出现很好的解决以上问题，它所带来的不仅仅是管理的方便，更重要的是提升了一个企业在用户面前的形象为企业积聚口碑人气，是企业发展壮大的基石。

一、给4S店带来的好处

1、改善4S店服务质量

• 用户可以随时通过电话跟4S店进行沟通，大大拉近了4S店跟用户的距离。多种跟用户沟通的方式，方便用户报修;
• 统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务;

2、创造和提升4S店的品牌优势

• 目前大多数4S店只能靠提高客户服务人员的素质，改善传统的服务接待方式改善服务形象。而呼叫中心的建设,为4S店提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口,从而有效地创造4S店的品牌效应
• 呼叫中心的建设，为4S店的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或Internet，就可以享受到4S店的服务。可见，呼叫中心的建设，对于4S店的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用；

3、优化4S店的服务流程

• 4S店呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能；
• 而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。这就可以大大优化4S店的服务流程；

4、降低4S店的服务成本

• 节约人力资源。由于电话报修、报险功能的实现，以及通过电子派单功能，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节约成本；

5、提升4S店信息化的水平

• 4S店信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而呼叫中心的建立可以大大加快这一进程。将4S店的综合势力提升到一个新的高度；

二、给客户带来的好处

对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到4S店的所有服务。另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享多种4S店服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同需求。同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现"一对一的个性化服务"。如果再将客户管理融入呼叫中心系统中，就可以通过全面管理客户数据等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为客户服务人员和销售人员提供更加科学的、量化的依据;

1、用户可以随时接触到专业的咨询和业务受理

• 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID 号、车牌号等）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断;
• 呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行咨询时，就不必从头到尾向客服说出购车时间、以前的服务情况;

2、快速投诉受理

• 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打4S店的投诉热线，让用户摆脱那种在对小客户服务人员和维修人员的被动服从的心理压力

一、 IVR 自动语音应答系统

• IVR自动语音应答系统主要用于为学员电话来访提供语音提示，引导学员选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受学员在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7*24小时全天后的自动语音服务，可完成自动语音导航、在线传真索取、在线业务咨询和在线订单生成、自动查询等业务;
• 学员呼叫培训咨询呼叫中心的号码后，会进入自动语音导航菜单，在这里，用户可以选择收听相关信息的介绍，例如：课目介绍、开课时间、学费查询、考试时间地点等等；对于培训学校推出的最新课目也可以直接用推送的方式向客户播放。对于信息的查询，可以提供两种方式：自助检索、信息推送;

1、自助检索

• 用户可以通过培训咨询呼叫中心的自动语音菜单进行自助式的信息查询，例如上面介绍过的课目介绍、开课时间、学费查询、考试时间地点等等这些无需人工参与就可以提供的咨询服务，完全可以由用户自主查询，大大减少了人工参与，同时也提高了服务质量。

2、信息推送

• 信息推送功能是在用户呼叫培训询呼叫中心的客服号码并接通后，由呼叫中心主动以语音的形式向用户播放某些信息。这里可以包括培训学校宣传信息、节日问候、优惠信息、开课信息等等。

二、 座席应用子系统

• 实现人工座席应用功能，可完成信息咨询、信息查询、投诉等各种功能。本身具有软电话功能，并可利用语音播放、辅助语音通道等资源实现与客户的全方位的交互，大大提高座席的工作效率;
• 系统设置的人工座席，作为对自动语音的补充，并且完成相应的业务功能;
  • 为用户提供信息咨询、业务受理、号码查询服务;
  • 将用户的电话转向各职能座席组进行转接;
  • 可将用户的电话直接转移到注册了该项服务的企业的电话上;
  • 辅导用户使用呼叫中心系统提供的各项服务;
  • 接受用户的投诉、举报;

三、 呼叫监控管理子系统

• 提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助客户了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理;

四、 统计管理子系统

• 进行系统呼叫、业务处理统计数据的生成、报表、图表显示打印，让学院领导可以更好地审视呼叫中心的运行状况，并有助于对服务中心在过去的一段时间内的效率作出评价。通过这些原始报表数据与其他数据相结合，帮助决策者作出符合实际情况的业务分析;

五、 查询统计功能

• 根据时间段、类别、处理结果等字段（或组合条件）查询所有热线电话及处理情况并生成报表，以便打印;
• 统计某一段时间内所有热线电话的数量，各个类别所占的比重;
• 列出一段时间内尚未有处理结果的所有信息;
• 或是根据实际情况设定更多的统计报表格式，对座席人员的工作情况、质量、数量等进行统计以便以后制定更加合理的工作安排和考核等;
• 其他业务功能可以根据实际情况进行定制和调整;

六、 客户关系管理（CRM）

• 学员的基本资料以一定的格式存储在数据库中，包括学员的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为学员原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。学员关系管理功能与其他子系统的功能相结合，可以为学员提供更为方便快捷的服务，留住老学员，赢得新学员;

七、 知识库功能

• 显著缩短服务人员的培训周期，提高培训效果;
• 减少进入呼叫中心的服务请求;
• 提升客户满意程度;
• 为客户提供更加准确和一致的服务;

八、 电话回访/电话外拨

• 此系统主要用于学员电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定学员名单系统自动进行外拨操作，如选定部分学员电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定学员双击直接拨号，省去人工拨号操作，同时系统提示相关学员信息，节省时间，提高坐席的工作效率;

九、 系统管理功能

• 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及坐席管理等方面。管理员可以对所有话务坐席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。此外，可实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成坐席管理，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改;

十、 质检子系统

• 利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。 作情况、质量、数量等进行统计以便以后制定更加合理的工作安排和考核等;

电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿；业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下下的爬楼梯。业主如果远在“他乡”，亦能了解家中的情况，那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题统统解决掉，并不是难事，只要拥有桦想科技的物业管理呼叫中心系统

本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司客户服务体系中的必要组成部分

系统功能介绍

1、 交互式语音应答 (IVR)

• 交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语音文件，也可是从数据库实时调取的文字信息，然后通过 TTS （文本转语音）实时地播放出来。这些系统平台自动的回答能节省人工成本，减少人工的重复性工作，从而有力的提高工作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信息，物业管理公司的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设立人工坐席来解决的问题

2、 智能话务分配

• 这些传统的呼叫中心必备的功能。当然也是物业管理呼叫中心系统必不可少的一部分。物业公司的业主数量很多，但是使用呼叫中心系统的业主的数量会随着时间的不同而不同。所以在选择外线和坐席的数量时，要以平均状态为准，只有这样做才符合经济性原则。以平均状态为准必然造成高峰时期，会有很多的业主打不进电话去。智能话务分配能够很好的解决这个问题。它能最大限度降低业主烦躁感，并能在业主断线的情况下，记录下电话以便及时的回拨过去。至于将电话分配到那个坐席，有多种方式，可以任意选择，可以平均分配，可以按照工号分配，可以按照业务量的多少分配。这种灵活的分配方式为管理者提供了很大的便利;

3、 自动传真服务:

• 传真是与外界沟通的重要工具。以传真方式向这些业主发送信息。当然业主也可以通过传真主动索取相关资料，信息。坐席人员可将收到的传真以图片的格式保存在相关的路径下，也可以以任意电脑可识别的格式发送传真给业主

4、 自动收发短信

• 短信是一种经济实惠的沟通方式，无论是个人业主还是公司法人，都很喜欢这种方式。以短信的方式进行;

5、 电子邮件的收发管理

• 电子邮件是商务领域的重要的沟通手段。其使用的形式与短信、传真类似;

6、 呼叫管理监控

• 主要是对坐席人员与业主之间通话的录音与监听，这样能够实现对坐席人员工作态度与工作的质量的检验，实现高效办公。有多种录音方式，多种备份方式，多种查询方式;

7、 人工坐席服务

• 人工坐席主要受理紧急救助、水、气、电、房屋等报修服务受理、客户投诉和建议;

8、 主动呼出服务

• 利用呼叫中心自身具备的呼出功能，本平台可以根据自身的客户数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、用户回访、提醒功能等服务;

网购已经成了人们购物的一种主要方式，一般电子商务型的呼叫中心通常是被定位成利润中心，除了处理客户来电之外，还需要抓住机会进行推销或促进销售，所以管理者对接通率的要求非常高，所以IVR的语音菜单层级不会很复杂，能够保证顺畅迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工而且对通话质量和接通速度要求较高;如果有应用到IVR一般会要求按照业务实现来电分拣。

在IVR具体功能上通常会包括、订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍，通常还会有优惠打折活动的介绍。如果是分布式呼叫中心会需要按照来电归属地的路由策略把来电转回当地的服务中心处理。

电子商务模式下交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任，统一的客服号码显得必不可少的，从已有电子商务企业呼叫中心的应用来看，很多以对外统一号码，建立信任度、提升品牌形象为主要目标。

目前在国内电子商务呼叫中心常用的特服号码有800号码和400号码。电子商务企业成为呼叫中心应用代表性企业的可能性非常大。因为从消费者在网上购买商品的过程实际上就是咨询确认的过程，仅仅通过网页是很难顺利成交的，其中的很多环节都会涉及到电话的沟通再加上很多新的网上购物消费者对流程不熟，电话沟通频繁而且密集

电子商务呼叫中心系统功能

1、互动式语音应答(IVR)功能

• 来电进入语音查询系统通过提示语引导来电者输入按键，选择自己需要的信息。并且依来电者按键输入的不同，语音查询系统会播放不同的语音。
• 查询系统不但能二十四小时工作，而且减少人力成本，也降低人工操作的疏失，提升整体服务品质

2、语音信箱功能

• 语音信箱是广泛应用的一种通讯工具，让企业的客户服务管道更多元化。语音信箱可以供来电者留言，可以作为客户支持服务的界面。

3、来电弹屏功能

• 用户可能每天要面对大量的客户，迅速地知道来话客户的身份背景资料将在很大程度上决定其服务质量。通过来电显示功能，将相关资料迅速自动显示在屏幕上。对每一通来电还可以进行文字备注，以便客户下次来电时查询适用，让您掌握客户每一次来电的需求。

4、通话过程全程录音

• 在线录音系统可以实时地将业务代表和客户的通话进行记录，并进行统计管理，帮助呼叫中心运营管理人员对业务代表服务进行监督、考核；以及实施更有效的管理决策，从而提高客户服务中心的服务质量和服务效率；同时，录音记录还可以作为事后处理纠纷的依据。

5、系统放音功能

• 用户每天可能需要回答不同客户的相同问题，这样可能造成用户的厌烦情绪，影响其服务质量。我们可以把经常需要重复回答的内容录制成语音，在与客户通话中将录制好的语音文件直接播放给客户。

6、通讯录功能

• 来电时系统会根据用户在通讯薄建立的联系人资料弹出相应的资料，在外拨语音和短信的时候也可以直接从通讯薄导入联系人，本系统提供了导入Excel通讯录功能系统会自动把联系人的相应联系方式添加进来，免去用户手动添加的繁琐。

7、短信功能

• 系统提供了群发短信的功能，您可以短信发送给某一特定条件的客户群。通过短信平台定期给客户发送活动信息，从而促进销售。

8、商品管理功能

• 系统提供了商品管理功能，能方便提供公司内部人员便捷查询及管理协助客户下订单等操作，迅速响应提升客户体验。

9、物流管理功能

• 能够对商品的物流状态做出实时反馈，方便客户准确查询，能够有效管控物流过程中的每个环节，对异常情况做出及时响应，提高效率。

政府呼叫中心系统为公众提供了一种方便快捷的电子政府服务，市民可通过手机、固话、网络、传真等方式与政府机构呼叫中心平台获得联系，可实现24小时查询政策法规、办事程序；审批进程和结果，可就关注的城市管理、环境卫生、社会治安、就业、保险、公共事业等社会问题进行反映、申诉，提合理化建议；可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。通过呼叫中心，政府职能部门直接听取群众反映意见，加强沟通，增进信任，提高公众对政府服务的满意度，提升政府形象。

一、系统概述

• 系统将语音查询、自助服务、人工服务、信息资料处理等紧密结合，把政府现有的信息网络资源、公众信息反馈等通过网络进行整合，依托地方政府各类政务技术支持系统和网络系统，建立建全各种突发事件的。

二、系统功能介绍

1、自助服务

• 公众致电政府机构呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助查询服务中，公众可以得到如下服务：政府机构介绍、权责介绍、下属机构介绍、城市介绍、服务项目查询、政务办理指南、预约服务、公众投诉留言、公众意见与建议留言等等。

2、政务咨询

• 公众拨打呼叫中心电话可进行的政务咨询范围包括：政府服务项目咨询、办事流程咨询、市民关心的住房、就业、福利等各种问题等。系统的来电弹跳功能可以使政府工作人员了解到来电市民的背景资料，从而拉近政府与公众的距离，有助于树立政府的亲民形象。 系统可将市民来电转接给最符合要求的坐席人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来电直接转接到其政务经手人或以前曾与之通过话的坐席人员处，有助于公众的满意度和服务的延续性。

3、政务受理

• 主要包括的内容有：各种问题反映、投诉举报、预约服务等等。系统生成派单并转发给相应部门进行处理，待处理结果通过网络返回到呼叫中心系统后，坐席人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复该市民。市民也可随时通过本系统了解所申办政务现处于哪一环节及哪一部门所处理，真正做到政务公开。

4、主动服务/公众关怀

• 政府机构呼叫系统坐席人员通过本系统的外拨功能，可以实现对公众的主动服务。公众关怀的具体内容包括：对来电市民的关怀与跟踪、对公众的信息主动通知、规章制度通告、公众政务回访等等。

5、公众投诉与建议

• 通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，市民可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决，从而提高公众满意度。

6、公众调查

• 政府机构需要建立一个能够直接了解市场和公众需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行公众满意度调查、公众需求调查等活动，还可针对某一事件、某一问题进行公众调查，从而制定针对性的改善方案，调整政府机构的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高政府整体品牌形象，从而提高办事效率，降低政府管理和运营成本。

7、统计报表

• 系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。坐席可以灵活地自定义统计内容，为政府机构的决策提供权威有效的数据。

呼叫中心作为旅游企业与客户联络统一的服务窗口，其服务水平将直接影响旅游企业的服务质量，进而影响其整体竞争力，客户在选择旅行社与旅游线路时，最关注的除优惠的费用之外，还有完善的途中服务，以确保旅途愉快；以及周到的旅游保险，以避免在旅途中出现意外时可以获得积极的补救。主动的服务、积极友好的态度、良好的形象与较高的信誉成为客户在选择旅行社时非常重视的因素。

系统主要功能

1、IVR自动语音导航

• 为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音留言、转接人工坐席等。

2、ACD自动话务分配

• 当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过转接人工坐席将话路或者语音留言与坐席人员接通。

3、电话全程录音

• 呼叫中心系统对于用户与坐席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核坐席的目的。

4、自动呼叫、回访

• 在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。

5、业务咨询

• 业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。

6、主动服务/客户关怀

• 景区/旅行社客服人员通过本系统的外拨功能，可以实现对客户的主动服务。对意向客户的关怀与跟踪、对潜在客户的信息告知、客户满意度的调查、优惠旅游线路的告知与推荐、优惠活动、展会等告知、旅游结束后的客户回访、客户节日、生日祝福、客户旅游纪念日提醒与祝福、旅游出发时的提醒、结束后的祝福、客户旅途中的关怀与提醒等等。

7、客户投诉与建议

• 通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。

8、统计报表

• 系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。旅行社的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。

电视购物企业的成功实施是呼叫中心平台、电视媒体广告、电话销售和物流配送以及电话中心良好运营管理的有机结合。随着电视购物行业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升，开展电视购物的商家对提高电话销售尤为关注。消费者就是上帝，当媒体广告播出以后，面对蜂拥而至的客户来电，如何不丢失每一个来电，如何获取每一个来电，最终将那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的客户变成真正的消费者，就成为电视购物经营者所关注的焦点。原本使用普通电话的经营模式，已经远远不能满足现代电视购物行业的需要，现代意义上的电话中心系统必须将呼叫中心、客户关系管理、高效信息流、快捷的物流紧密结合，只有这样才能创造电视购物电话中心销售的新局面

电视购物呼叫中心最核心的工作就是为客户提供优质的服务。良好的产品和优质的服务是电视购物行业的取胜之道，呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到电视购物企业的青睐。电话购物的主要特点：电话量大，速度快，产品多且更新快。

据此特点呼叫中心主要功能有

自动语音导航：

• 系统引导航语音，电话购物语音一般不会很复杂，甚至不需要，以尽快的接通来电;

ACD自动话务分配：

• 自动将来电分配给空闲坐席;

报表管理：

• 报表是电视购物行业最为关心的问题，电视购物呼叫中心的报表包括IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等;

坐席管理：

• 坐席管理系统包括对呼叫中心坐席的工作状态、通话过程进行全程监控、监听。使得管理人员可以更加客观、全面地掌握坐席的工作情况，以便发现问题及时解决;

人工下单：

• 呼叫中心座席通过电话协助客户进行下订单、订单查询的功能。系统可以自动生成标准订单，具体格式和内容可以根据企业需要和产品特性随意调整。当客户需要了解订单目前状况时，客服人员可以根据订单号码进行查询。查询结果可以根据客户要求通过电话、短信息、邮件、传真、自动语音播放等方式发送至客户

客户关怀：

• 客户关怀是企业越来越重视的内容之一。企业可以根据自己的需求或产品特点设定需要关怀的客户属性，系统可以自动搜索出符合属性的客户名单以及相关信息;

黑名单管理

• 恶意骚扰的电话不但会影响业务人员的工作，还占用了企业的资源，系统提供客户黑名单列表，当业务人员接到骚扰电话以后，可以把这个主叫号码设置进黑名单列表。当此主叫号码被（可以设置）设置为黑名单后，系统自动拒接;

便民服务、社区服务、家政服务等服务型行业，提高自身的服务水平，竖立一个良好的社会形象显得尤其致关重要，利用呼叫中心特有的功能再结合家政管理业务功能，即能实现客户来电识别与客户管理，进行客户维护，同时结合业务需要，进行服务派工与投诉、咨询，满足客户进行业务查询的需要，实现客户与家政公司沟通的电子化、流程化。

社区家政呼叫中心，具有强大的客户管理功能，可以对客户的联系人，进行管理。通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

社区家政呼叫中心解决方案主要功能如下

IVR自动语音导航

• 社区家政呼叫中心具有统一的IVR语音功能，客户拨打社区家政服务公司统一的服务热线，可享受24小时全天候的贴心服务;

ACD话务分配功能

• 自动将来话分配给接听电话的坐席人员，多种循环方式：顺序循环，轮流循环，随机循环;

坐席管理功能

• 社区家政呼叫中心具有强大的坐席功能，坐席员在登陆后，来电信息支持自动弹屏，包括来电联系人的基本信息和以往的通话记录、家政派工服务记录等；坐席员可方便的对来电进行转接、回复等;

智能外转功能

• 下班或节假时间，系统可以自动将来电转到指定的手机或其它电话上;

客户管理

• 私人客户或企业客户管理，如果是企业客户，可以录入多个联系人、地址、生活习惯及职务信息、喜好等。 来电自动弹出该客户的资料及以往派工信息;
• 服务人员（保洁员，维修工，月嫂)管理：姓名、身份证号码、所属分店、级别、服务技能，获得证书等信息;

服务派工、服务预约

• 根据客户来电的服务需求，及并根据每个服务人员已安排服务的时间、服务技能分类、路程等情况进行服务排班;

统计汇总

• 统计每个坐席员、服务人员每天、每月的工单，以便于工作量考核，为工资计算提供量化标准。汇总一段时间内派工合同金额、应收金额、实收金额，及时全面了解公司销售人员业绩与运行状况;